攜程網、去哪兒網、阿里旅行網和同程網等OTA在銷售機票時，擅自修改退改簽規則，設置“霸王條款”阻攔消費者退票，甚至克扣消費者應拿回的退款金額。

來源：界面/作者：習曼琳

攜程CEO梁建章

12月15日，在上海市消保委召開的新聞通氣會上，攜程網、去哪兒網、阿里旅行網和同程網四大在線旅游網絡平臺(OTA)被點名批評。OTA普遍存在疑似修改退票規則的行為，低價產品不退改，低價產品“捆綁強賣”的情況屢見不鮮。

上海市消保委指出，四大OTA銷售機票的問題有兩方面：一方面，擅自修改退改簽規則，設置“霸王條款”阻攔消費者退票，甚至克扣消費者應拿回的退款金額；另一方面，制造虛假優惠活動，把普通機票包裝成促銷產品，在機票套餐產品設置陷阱，甚至改動電子客票行程單。

上海市消保委副秘書長唐健盛在會議上透露，近年來機票消費投訴大幅增加，2015年的投訴量上升到7874件，相比2013年激增4.2倍，而投訴主要集中在網絡機票銷售平臺。

界面新聞記者發現，攜程上一張12月19日19:01至23:59從上海飛往武漢的機票，“惠選套餐”為508元，但只有購買搭配的25元酒店優惠券才能購買此套餐。界面新聞記者從攜程客服了解到，“惠選套餐”一旦購買不可退改，25元酒店優惠券也不可退，如退票消費者將損失533元。

訂票過程中，如取消酒店優惠券這一項便無法購票，也沒有任何信息說明該優惠券不可退，上海市消保委質疑25元優惠券有“捆綁強賣”之嫌。

同樣的情況發生在阿里旅行網站上：一張同樣在航空公司官網出售的機票，阿里旅行卻以低價產品為由只退機建燃油費。

上海市消保委人士在去哪兒網和南方航空官網上同時購買了一張南方航空12月15日上海飛重慶的機票，同為420元。但去哪兒網顯示，這張機票原價700元，標價420元，為“低價特惠”產品，“不可改期”、“不可簽轉”，退票時只退50元機建燃油費，而在南航官網購買的機票則可獲得350元的退款。

上海市消保委質疑去哪兒網抬高原價制造虛假折扣，以低價吸引消費者購買，又設“霸王條款”阻礙退款。

相關業內人士對界面新聞記者分析，網站單獨銷售機票傭金低，一般是把機票和其他的旅游產品打包吸引游客購買，利用專門的退改簽條款賺取手續費，是“第二次盈利”，這種做法已成為“行業慣例”。

面對質疑，攜程網和阿里旅行向消保委表示，他們只提供第三方平臺，機票是向供應商采購的，退改規則由供應商直接錄入，所有退改機票發生的資金流動也由供應商收取。正常客票一般都會遵循航空公司的客票退改簽規則執行，特殊客票類型或優惠套餐客票需遵循具體產品的退訂和更改規則。

據了解，航空公司將機票交易權限下放給代理商，退改簽政策便由代理商制定。但目前代理商的退改簽規則大多仍以航空公司為準，除了“特殊客票”。“特殊客票”設置“特殊退改簽規則”已經成了各大OTA和代理商的共識。

去哪兒網公關部更向消保委透露，不排除個別代理商鉆空子、玩“兩頭騙”：自己留下航空公司的退款，只付給消費者機場建設費和燃油附加費，暗中賺“差價”。

對此，51淘票網CEO譚治國向界面新聞記者表示，隨著零傭金的時代到來，各大OTA和代理商不得不考慮通過其他的手段實現盈利，而市場混亂、消費者利益受損，根本原因是監管部門的失職。譚治國還透露，每張退票都會給代理商造成約票面價值2%的人工費和手續費的損失。

北京中勤(天津)律師事務所劉天甫律師接受媒體采訪時表示：“這是一個無法改變的格式條款，你要購買機票，必須同意這個條款。合同是當事人間的契約，消費者一旦決定購買特價機票，即意味著接受了特殊退改簽規則。”

但如果旅客的機票是通過第三方平臺或其他代理處所購買的，退票時則需聯系相關出票代理。消費者如需訴諸法律，第三方平臺和代理商應作為共同被告。

2008年，中國取消機票代理費統一收費標準后，攜程等各大OTA的機票銷售主要以航空公司的傭金盈利；代理商的收入為3%的代理費和航空公司給予的銷售獎勵。2015年2月，國航、南航、東航、廈門航空等繼續降傭，機票代理費率由2%降至1%。2015年5月初，南航取消機票代理費，代理商進入零傭金時代。各大OTA和代理商的收入隨之下降。

北京管莊某機票代理負責人對界面新聞分析道，各大OTA和代理商正試圖通過另一些手段來實現自己的盈利，例如保險的捆綁銷售和收取高于航空公司規定的退票費。

國內機票銷售的“代理”制度早在1980年代便開始實行，現在運輸市場沿用的法律仍是1996年頒布的《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》和2004年民航總局發布的《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》修改意見。

但上述條文已不適用于如今“OTA＋代理商”的模式。OTA市場的相關監管法規急需完善，尤其是對組合產品拆分銷售、積分兌換機票等行為是否違規的判定，對OTA和票務代理等各層級間的權利義務和利益范圍明確劃分，明確規定懲處力度。

對此，劉天甫律師表示：“如果特殊的退改簽規則中的某些約定可能違反了相關法律規定，消費者可依據消費者權益保護法相關規定維權。”