最近很火的話題：“許多研究數據也說明在未來社會，人類的工作機會將被不斷進化的機器人取代，從而淪為勞動力市場上的弱者。”科技的發展一直在呼叫中心行業發展中占據舉足輕重的位置，每一個技術的革新，也對行業帶來新氣象。因為科技變化，對行業所帶來的影響，與其說是威脅，不如說是技術在積極推動行業的更新迭代。

使用過呼叫中心或者本就是呼叫中心提供商的人都知道，呼叫中心業務場景是隨著技術的變革一直在豐富和完善。

從最初單純解決方案客戶咨詢、投訴問題的人工熱線外呼，到預覽式外呼，再到電話銷售、金融貸款、催收的預測式外呼和自動外呼，細心的人會發現其實呼叫中心的這些變化一直是技術在推動著呼叫中心業務場景的變化，反過來客戶業務的痛點也促進技術的發展迭代。

那么和呼叫中心相關的人工智能技術有哪些呢？人工智能技術究竟在呼叫中心行業如何落地？能帶來什么樣的價值？

技術一----智能IVR和智能知識庫

相信你可能會有過這樣的體驗，你打電話咨詢某公司客服，首先聽到的是一段標準的語音，接著就是語種選擇，接著業務選擇，再接著業務細分選擇，最后可能聽了老半天得到的就是一段官方的對話。自己的問題還是沒有得到解決。倒不如直接選擇人工，解決的快。

這個時候我們的智能IVR能通過語音識別和自然語言處理，快速并且高效的理解你的需求，并通過該公司業務系統的智能知識庫，進行關鍵詞檢索，鎖定該業務的答案，并通過TTS、系統錄音或者最原始的短信將當前業務的答案發送或者觸達給你。

有人曾經做過一個實驗，同樣的一個這樣的電話，智能IVR和智能知識庫的組合能節省客戶43秒。主要是表現在智能知識庫能根據大數據算法，按照設定的規則，進行階段性重點關鍵問題的智能排序，和報表生成，有助于企業實時關注客戶痛點和關注點的變化，并采取針對性的措施。

技術二----智能全量質檢

在呼叫中心運營中各項數據都非常重要，如接通率、通話時長、投訴、客戶滿意度等等。與這些數據相關的就是客服或者電銷人的業務素養。

人與人的素養之間的差別不是僅僅依靠培訓就能解決的。從過去到現在客戶的監督機制一直存在，但是長久以來質檢的結果總是差強人意。

一個50——100人之間的中等規模呼叫中心，一般公司需要安排2-5個質檢人員，從大數據來看，一天的質檢數據其實也就是話務量的3%-5%，而且這是建立在理論基礎之下的，如果在實際中，效率可見是非常低的。

人工智能技術就可以很好的解決這個問題。具體是先通過技術轉成文本，然后依托大數據進行關鍵詞匹配，這樣就能夠清楚的知道整個呼叫中心現場的話務質量統計和趨勢，同樣這樣可適用于單個話務員的話務質量分析。

人工智能技術在呼叫中心落地

人工智能呼叫中心可以實現語音導航、來電彈屏、呼叫記錄管理、統計分析、尋求他人幫助等多項功能，讓客服組長和主管更好的監督、統計、指導客服工作過程，幫助客服代表更快的解決客戶需求，更快提升個人服務技能，并為客戶提供更快、更準確的支持，改善了呼叫中心員工滿意度，并且強化了自助服務模式。

借助人工智能支持下的客服中心，客服管理人員，可通過系統提供的報表，掌握客服系統運營情況、公司的管理水平、員工的工作情況，并用于反饋問題以及提高服務水平和服務人力預測。

AI技術應用會對呼叫中心帶來的價值

根據第三方權威機構GARTER的評估，到2020年止，全球85%的呼叫中心將會進行數字化變革。智能機器人將依托于強大的技術力進入到另外一個更成熟的階段。

呼叫中心的價值創造除了常態內部外部關鍵績效指標（KPIs）以外，就是衡量對企業營收與毛利率的貢獻度。成本的節省如單呼成本的下降、重復來電量的減少等，也是一個可量化的指標。

舉一個例子，某公司在采用了智能機器人解決方案后，通過與機器人與客戶互動的信息中抓取到客戶潛在的需求，并通過進一步的數據分析，發現了40億美元的商機。而通過在Apps中植入的機器人服務，應用場景是在鮮花預訂、酒店預訂、機票預訂等情況的，即時所產生的訂單，則是企業即時可以計量的營業收入。

其實人工智能在客服行業的應用還有很多，這些也深刻的改變著行業的效率及形象。英菲沃科技就是這樣一家具有敏銳商業嗅覺的互聯網公司，實時觀測互聯網時代下的新動態，隨時調整公司發展步伐，緊跟互聯網這一世界潮流。英菲沃順應時代發展，自主研發出“千語云Ai智能話務機器人”，實現了企業人工智能落地應用。

【來源：愛極客】