來源 / 藍鯨TMT 齊智穎

“一進入房間，我的第一感受就是這個房間沒有飛豬上標注的那么大，標注有30-35平方米，但實際只有22平方米左右。”

近日，飛豬旅行平臺（下稱“飛豬”）用戶趙先生向藍鯨TMT記者投訴稱，飛豬展示的酒店面積與實際面積嚴重不符，涉嫌欺詐用戶。趙先生多次與酒店以及飛豬方面溝通無果。

記者就此向酒店前臺服務人員以及飛豬客服求證，二者均表示展示的酒店面積與實際一樣，并沒有問題。但記者了解到，趙先生的遭遇并非個例，在飛豬上，投訴預定酒店與實際不符（包括面積、戶型等）的不在少數(shù)。

對此，中聞律師事務所主辦律師馬丹寧律師表示，“根據(jù)趙先生的陳述，其入住的酒店房間實際面積嚴重小于酒店所承諾的面積，若趙先生的陳述屬實，則酒店的行為屬于虛假宣傳，構(gòu)成欺詐。”

用戶預定30-35平房間實際不到23平，飛豬客服稱面積展示沒問題

趙先生于10月13日在飛豬預定了深圳榆舍精品公寓的一個房間，入住日期為10月13至16日四天三晚，平臺所顯示的房間面積為30-35平方米。

“入住當天進入房間，我的第一感受就是這個房間沒有飛豬上展示的那么大，大概長7步、寬3步，也就二十一、二平。”趙先生將此情況反饋給酒店前臺，希望前臺重新調(diào)整合適面積的房間，但對方拒絕了趙先生的訴求，并表示，“房間面積沒有問題，和飛豬上展示的面積一樣。”

飛豬平臺所展示酒店房間

趙先生實拍

溝通無果后，趙先生立即尋求飛豬客服幫忙解決。隨后，客服反饋趙先生稱，關(guān)于其咨詢的酒店房間面積不符的問題，平臺小二已核實平臺后臺及酒店信息，二者一致，建議其正常辦理入住。

此后一直到10月16日上午趙先生退房前，飛豬與酒店方面都未就此與趙先生溝通處理。

巧合的是，趙先生在辦理退房前偶然在酒店樓下發(fā)現(xiàn)一家五金店，于是買了一盒卷尺對房間面積做了實際測量。據(jù)其透露，房間的實際測量數(shù)據(jù)為7.2米乘3.15米，即測算的面積為22.7平方米。這意味著，該房型的實際居住面積相較于飛豬平臺所展示的縮水了24%-35%。

趙先生在退房時向酒店前臺求證房間面積是怎么計算的，“因為縮水很大，所以我去前臺求證飛豬上的展示面積是實際居住面積還是公攤前的面積，以及我所居住的房間面積究竟是多大。”

他得到的答復是：“就是房間的面積，您所居住的房間面積在三十一二平左右，我們合同上有寫，因為我們的房間家具比較多，所以視覺上會感覺房間空間比較小。”但實際上，趙先生測量的是房間的長和寬，家具面積已經(jīng)包含在測量之內(nèi)。

蹊蹺的是，趙先生剛剛離開酒店，酒店方面便發(fā)消息給趙先生稱，就其反饋房間小的問題已經(jīng)反饋給領(lǐng)導，趙先生消費總金額1516.32元，可直接支付1350元。

但趙先生并不接受這樣的處理方式。他繼續(xù)聯(lián)系飛豬客服，求證平臺所展示的房間面積究竟是實際居住面積還是公攤前的面積，客服反饋稱，“平臺展示的面積便是實際居住面積”。

隨后趙先生把所有具體情況反饋給飛豬，希望平臺可以給出一個合理的解釋。10月16日晚間17：57飛豬客服聯(lián)系趙先生，希望以優(yōu)惠200元的方式解決其反饋的問題，不過仍被趙先生拒絕。

飛豬客服說辭前后不一，展示面積是否包含公攤存疑

從趙先生提供的視頻資料來看，該房間實際測量面積確為7.2米乘3.15米。就趙先生所反映的問題，藍鯨TMT記者向飛豬客服求證，對方表示，已于10月16日晚6時左右與趙先生溝通并說明了情況，“展示面積包含了公攤面積”。

但從趙先生提供的音頻資料來看，飛豬客服彼時仍對其解釋稱，展示面積是實際居住面積，并未提及“公攤面積”字眼。

記者再次就此向涉事酒店方面相關(guān)人員求證，前臺服務人員對記者表示，趙先生已經(jīng)離店，其所居住的房間為合同上標明的面積，房間實際面積就是平臺上所展示的面積。

當記者詢問飛豬客服，平臺上標注的酒店面積到底代表什么后，對方次日回復稱，平臺方面已經(jīng)核實過酒店的房產(chǎn)證，房產(chǎn)證上顯示的面積與平臺展示的面積描述相符，商業(yè)公寓的得房率就是70%，房產(chǎn)證上的面積還要算上墻體。

飛豬客服進一步解釋稱，平臺圖片并不能展示房間大小，酒店每個房間面積、擺設不同，樓層、方向不一樣的情況下面積也是有偏差的，每一個酒店對應的房間面積都是平臺和酒店的相關(guān)工作人員協(xié)商之后展示出來的，以酒店提供的為準，“具體是實際居住面積還是包含公攤面積，也是分酒店的。誰都沒辦法精確測量到房間的面積。”

就此看，針對趙先生反映的預定酒店房間面積與實際不符的問題，飛豬客服的說辭前后不一，令人疑惑。

記者發(fā)現(xiàn)，趙先生所述情況并非個例，在黑貓投訴平臺，亦有用戶稱預定的酒店與實際不符，包括面積、戶型等。截至目前，飛豬平臺在黑貓投訴平臺上的投訴量已經(jīng)超過42000條，遠超攜程與同程。記者以“飛豬酒店”為關(guān)鍵字進行搜索，結(jié)果達5300余條。

記者聯(lián)系了飛豬平臺上多家酒店與民宿商家，大部分表示展示面積即實際居住面積，但亦有商家表示“肯定對外稱是展示面積”。與此同時，記者采訪多名消費者，消費者均表示，預訂酒店時會默認展示的面積就是實際居住面積。

針對酒店面積是否存在“縮水”的問題，記者向飛豬方面相關(guān)人士求證，截至發(fā)稿前，對方未做回應。

律師稱涉事酒店或構(gòu)成欺詐，飛豬若知曉但未采取措施亦需擔責

就趙先生反饋的問題，記者采訪了多位OTA平臺從業(yè)者，結(jié)論是平臺所展示的房間面積到底是不是實際居住面積未有定論。

記者了解到，平臺上的酒店展示一般都是酒店給到平臺一些基本的房間信息，包括房型、面積、設施、設備等，上傳到供應商系統(tǒng)。平臺會讓酒店提供包括營業(yè)執(zhí)照、房產(chǎn)證等合法合規(guī)證件信息。但是具體的房間實際居住面積多大，平臺并不會一一去核實。

一般來講，如果實際居住面積與展示面積相差很大，不排除有些酒店可能出現(xiàn)信息維護錯誤或者系統(tǒng)對接延遲的情況，因為OTA平臺總體的酒店數(shù)量較大。

從事OTA酒店業(yè)務的李靜（化名）對記者表示，“在實際業(yè)務當中更可能出現(xiàn)的情況，第一是酒店的信息填寫不太準確，第二是酒店可能出現(xiàn)了大的整改，房間面積可能會出現(xiàn)變化，酒店沒有及時調(diào)整。”

但李靜同時表示，如果用戶在入住時發(fā)現(xiàn)房間面積存在問題，并及時聯(lián)系平臺調(diào)換房間，對于平臺來講是更愿意去考慮用戶意見的。“第一不會牽扯到后續(xù)的一些手續(xù)，減少人力成本；第二用戶的體驗也可能會更好一點；第三平臺掙得傭金其實差不多。”

另一位曾從事OTA平臺酒店業(yè)務的業(yè)內(nèi)人士對記者表示，酒店與民宿的實際居住面積與展示面積的差距沒辦法精確到百分比，但是平臺上房型、面積會有謹慎填寫的提示。“如果與實際相差太大，平臺會有‘客人投訴’的提醒，嚴重的話會將房子下線，并且現(xiàn)在商家如果在平臺修改面積超過一定范圍，會觸發(fā)通知，平臺會主動干預已提交未入住的訂單。”

那么，如果趙先生所述屬實，酒店和平臺應該承擔什么責任呢？

中聞律師事務所主辦律師馬丹寧對記者表示，根據(jù)趙先生的陳述，其入住的酒店房間實際面積嚴重小于酒店所承諾的面積，根據(jù)《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第六條規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務的信息應當真實、全面、準確，不得夸大或隱瞞所提供的商品或者服務的數(shù)量、質(zhì)量、性能等與消費者有重大利害關(guān)系的信息誤導消費者或以其他虛假或者引人誤解的宣傳方式誤導消費者。同時第十六條第二款規(guī)定：經(jīng)營者有上述第六條規(guī)定行為之一的，屬于欺詐行為。“若趙先生的陳述屬實，則酒店的行為屬于虛假宣傳，構(gòu)成欺詐。”

馬丹寧律師稱，“即使酒店解釋其所標注的面積包括公攤面積，但在酒店未明確標注公攤的具體面積時，這種解釋仍是無法成立的。因為酒店關(guān)于公攤面積的解釋明顯與交易習慣不符，消費者有合理的理由認為標注的面積為實際使用的面積，并依據(jù)這一認識選擇相應的酒店，因此酒店的行為屬于未真實、全面、準確的提供服務的信息，以引人誤解的宣傳方式誤導消費者，仍屬于欺詐行為。”

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十五條第一款規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

馬丹寧律師進一步表示，對于平臺，其對服務者侵害消費者行為明知但是未采取相應措施的，需承擔連帶責任。“根據(jù)趙先生的陳述，并無法完全確認平臺是否對酒店的行為明確知曉，若平臺知曉且未采取必要措施的，應與酒店承擔連帶賠償責任。”