"2030 年服務(wù)零售線上化率將增至 25%，誕生 300 個千店品牌。"
6 月 26 日，2025 服務(wù)零售產(chǎn)業(yè)大會在上海舉辦。美團核心本地商業(yè) CEO 王莆中直接預(yù)言，需求側(cè)的線上化已經(jīng)完成，未來 5 年，服務(wù)零售會加速線上化。而上述數(shù)據(jù)，便是他對服務(wù)零售線上化的直接預(yù)測。
最近幾天，一眾大廠在即時零售方面開始混戰(zhàn)，作為守擂者，美團也調(diào)整戰(zhàn)略，迅速再加碼即時零售，計劃把小象超市開到所有一二線城市。在把更多相對標準的商品以 "30 分鐘內(nèi) " 的速度送到廣泛消費者手中的同時，美團還開始加碼服務(wù)零售這個非標品市場，加速萬億服務(wù)零售線上化，進而從中分得一杯羹。
王莆中進一步介紹，美團本次聚焦的服務(wù)零售是在酒旅、餐飲、醫(yī)療健康之外的廣泛服務(wù)零售行業(yè)。2024 年服務(wù)零售行業(yè)規(guī)模達 7 萬億，2021 年 -2024 年的復(fù)合增長率為 8%；而行業(yè)的線上規(guī)模僅為 0.64 萬億，線上化率僅為 9%，但 2021 年 -2024 年的復(fù)合增長率達到 38%，因而有巨大增長空間。
廣闊的市場前景，讓美團有足夠的動力在服務(wù)零售行業(yè)的線上化上去投入。另外，美團近年來對于 AI 方面的投入，也可以將很多服務(wù)，交給 AI，減少人力的投入。
在這一次的發(fā)布會上，美團正式發(fā)布首個服務(wù)零售商家端的 AI 數(shù)字員工，并將為每家門店配備專業(yè)的 AI 經(jīng)營助手。
目前，經(jīng)營助手團隊包括客服專員、排班專員、生意店長、運營專員，覆蓋商家在平臺線上運營的全鏈路，提供經(jīng)營診斷、增長機會識別、運營支持、排班智能調(diào)度以及客服接待等多項服務(wù)。
其中，以客服專員為例，目前已在教育培訓(xùn)、家居、結(jié)婚、月子服務(wù)等 20 多個行業(yè)中投入使用，數(shù)據(jù)顯示，已有 5 萬家教育培訓(xùn)門店在夜間時段使用 AI 客服專員，夜間留資率提升約 4 成以上。以顧家家居為例，2000 多個線上美團店鋪全天候接入 AI 客服專員，留資率提升 20% 以上。
美團服務(wù)零售事業(yè)部產(chǎn)品負責人林曉瑋介紹，" 在服務(wù)零售行業(yè)，很多長尾的小店商家線下服務(wù)能力很強，但因為不懂運營，錯失了大量的線上生意機會，美團希望通過平臺的數(shù)據(jù)積淀和 AI 領(lǐng)域的前沿實踐，讓更多生態(tài)伙伴共享技術(shù)紅利，幫商家降低線上經(jīng)營難度，突破增長瓶頸，從而留出更多時間做好顧客服務(wù)，推動服務(wù)零售市場高質(zhì)量發(fā)展。"
同時，服務(wù)零售行業(yè)市場規(guī)模的增長，也有望為社會創(chuàng)造更多的就業(yè)。國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示，過去十年間，服務(wù)業(yè)年均新增就業(yè)人數(shù) 741 萬人。
根據(jù)美團測算，2024 年服務(wù)零售典型行業(yè)的從業(yè)人數(shù)中，按摩足療行業(yè)手藝人達 700 萬，發(fā)型師達 400 萬，美甲、美睫師等手藝人達 240 萬。王莆中表示，美團將加快手藝人線上化檔案建設(shè)，提供更便捷的手藝人管理機制，讓更多好手藝成為好生意。
此前，這一行業(yè)盡管市場巨大，但線上化率一直不高。因為相較于商品零售，非標服務(wù)零售的線上化難度更高，比如涉及預(yù)約、核銷、評價、服務(wù)標準化等，需要平臺與商家一起，通過更高的效率去完成。
同時，相比各家混戰(zhàn)的商品即時零售，美團在服務(wù)零售方面已經(jīng)積累了多年經(jīng)驗，如今再加碼，也有利于更早形成護城河。數(shù)據(jù)顯示，2024 年以來，美團持續(xù)開拓服務(wù)零售行業(yè)超 200 個，合作 630 萬商家，訂單量年同比增長 77%。
在過去的很多年，服務(wù)零售的線上化一直在大城市里進行。但在廣泛的中小城市，服務(wù)行業(yè)作為是最底色的行業(yè)，尤其是在一些特色旅游城市，服務(wù)零售行業(yè)作為體驗經(jīng)濟的一種，成為代表性的產(chǎn)業(yè)。
比如，在江西景德鎮(zhèn)，體驗陶藝手作的美團用戶，年復(fù)合增長率達 350%，這直接讓本地陶藝門店激增超 5 倍；在云南大理，" 蒼山徒步之家 " 推出 " 溪流徒步 + 拓染 "" 采茶做茶 " 等特色團購，美團的收藏率超過了 98% 的同行……
在這個消費行為中，用戶端有著成熟的線上化經(jīng)驗，但是供給端在很長一段時間是不足的。
而過去幾年，美團的實踐已經(jīng)證明，中低線城市的服務(wù)零售商家接入線上平臺之后，對業(yè)績有著實實在在的貢獻。數(shù)據(jù)顯示，從 2022 年以來，美團服務(wù)零售中低線城市交易額年均復(fù)合增長超 90%，年交易用戶數(shù)復(fù)合增長超過 60% 。
美團再加碼服務(wù)零售也不難理解，外賣在更卷的同時，美團也早就看到了天花板，外賣單量增長肉眼可見地慢下來，即時零售雖然紅火，但送的都是標品。而滿大街的美容院、寵物店、培訓(xùn)班，才是真正沒被啃過的硬骨頭——市場比外賣大幾倍，但線上化率卻只有外賣的零頭，有著可圖空間。
梳理來看，7 萬億的市場盡管巨大，但這是一個 " 散裝市場 "，美團要將其打造成自己的增長藍海，還需要更長時間的精耕細作。這里有能通過 AI 解決的問題，比如客服等，還有必須通過人去慢慢解決的問題，這也意味著，美團在服務(wù)零售行業(yè)的長征，也才剛剛開始。
不過，在本次的服務(wù)零售產(chǎn)業(yè)大會上，王莆中介紹，美團核心本地商業(yè)有約 8 萬名員工。同時，美團在多項業(yè)務(wù)的鋪開中，地推鐵軍的名號行業(yè)也有所耳聞，這也讓美團的勝算，多了幾分。
或許隨著美團的再出牌，互聯(lián)網(wǎng)玩家們就服務(wù)零售行業(yè)，也將開啟新的故事。
來源：全天候科技
